又到出游好时节 维权八问旅行社

　　“签证还要收手续费？”“出境游保证金如何给付？”“自由行怎么样才能得到最大保障？”……针对旅游市场普遍关注的热点问题，“3·15”到来前夕，我省旅游界人士为大家答疑解惑。

　　1．客人在参团报名时，或会遇到“签证不批准”的情况，按照《山西省出境旅游组团合同》（下称《合同》），旅行社要退还扣除业务损失费后的费用。以欧洲游为例，申根国家的旅游签证费为600元左右，签证不通过，旅行社可能会扣除千元甚至2000元的“业务费”，多出来的费用是如何计算的？

　　答：《合同》规定，客人旅游签证被拒签、被拒绝入境等属于游客个人客观原因导致不能成行或行程中止，造成的损失将由客人承担。在这里要说明的是：在向外国大使馆、领事馆申请旅游签证时，旅行社需要向使（领）馆出示组团客人的来回程机票以及行程住宿等出团证据。一方面，境外航线需要旅行社提前1个月甚至3个月预订并交纳订金，在旺季时期甚至需要提前全部交纳机票费用；另一方面，境外地接社也要求在地接、住宿方面交纳费用；此外，申请签证过程中，不同的使（领）馆也会收取一定的手续费用，再加上旅行社自身在业务运营上的费用已经“花出去”了。以上种种，就是旅行社会扣除的“业务费”。

　　2.如今“自由行”非常盛行，特别是省内游等。在预订报名时，客人是否需要签订合同？如果错过了相应的班车，客人应支付其他班次的“自由行”班车费用吗？

　　答：客人只要参加旅行社的旅游项目，就应与该社签订相关的旅游合同，并索取发票。此外，在“自由行”来回程班车方面，旅行社多数存在“拼车”现象。要注意，旅行社或存在 “只包某一时段班车”的情况，因此客人需要在签订合同时了解清楚。若有疑问，可以让旅行社负责人在合同书上注解清楚，并盖公章作为依据。客人同时需留意乘坐班车是否为有旅游营运执照的客车。

　　3.客人如有特殊原因需转换团队，需要另签旅游合同吗？

　　答：客人碰到特殊原因需要更改出团日期或者转团，应积极与旅行社协商并承担由此产生的业务损失费，同时重新签订相应的旅游合同，补偿差价，及时向旅行社索取发票以确保权益。

　　4．出国时的“保证金”问题，目前旅行社的普遍做法是怎样？

　　答：在目前相关的法律条例中并无就“出境游保证金”提出合理的处置方法。鉴于对旅行社的经营风险和参团客人的诚信出游考虑，省内主要出境游组团社多采取以下做法：出发当天冻结保管参团游客相关活期存折由银行充当“三方托管”，这种方式取代了以往收取以现金为主的 “出境游保证金”的做法。此外，对于初次参加出境游以及极个别的客人，旅行社保留交纳“出境游保证金”的做法，客人顺利完成旅行后则立即归还。

　　5．同一天在同一个旅行社报名出现不同价钱的现象，算是旅行社的欺诈伎俩吗？

　　答：除非有极其确凿的证据，否则难以证明“同日不同价”属旅行社恶意欺诈。旅行社打出吸引眼球的价格，如有人数限制，一般会在广告中说明；同时不排除有客人“捷足先登”现象。有时旅行社追加机位而产生额外费用等，也会造成报价比原定高，客人在报名前需认真考虑。途中

　　6．游客未能按照约定行程参观游览，在实际行程中减少或取消了个别旅游景点、增加购物次数或消费性的项目等，如何向旅行社进行交涉？

　　答：如导游擅自改变活动日程，客人可要求旅行社退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，旅行社应每次退还旅游者购物价款的20%。旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿20%的违约金；如果因旅行社的过错取消了行程中的景点，应退还未发生的相关费用，并赔偿同额的违约金。

　　7．在定点购物点购买到假冒伪劣商品，游客应如何向旅行社交涉？

　　答：如游客在旅行社安排的购物场所购买了假冒伪劣商品，游客可向旅行社要求退换；如因游客的个人原因，如游客购买商品后认为价格过高、不喜欢、不需要等要求退货，客人可自行与商家联系解决，旅行社无须承担为游客退换货品的责任。

　　8．旅途上，导游有不雅用语引发团友不满，应如何投诉？

　　答：遇到导游有粗言秽语等举动，引起参团客人的反感及不满，客人可以用手机、摄录机以及数码相机等拍下当时情形，或者有多位参团客人共同指证该导游有违法、违纪行为，待回程后可向有关组团社、旅游质监所以及导游协会投诉。