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每日投诉+N,现在的客户越来越难"伺候"了

2022-08-08  部分图片来自网络,如涉及版权问题,请联系我们,我们将在1日内删除。

深圳2022年8月8日 /美通社/ -- 世界上没有完美的酒店,这意味着,无论是多好的酒店,都可能会遇上差评。

在OTA上搜索深圳高星酒店,在其差评中,卫生、噪声、酒店硬件设施、服务是客诉的重灾区。

但从酒店的回复来看,很少酒店回复之后能得到用户的谅解。一是由于大多数酒店的回复模板化,不走心,二是客诉时效性问题,客诉发生后不能马上解决,就会错失处理的黄金时间。

酒店解决客诉问题,一是需要靠SOP优化,据了解,维也纳酒店的客诉处理细分成六大系统:定标、训练、执行、检查、反馈、总结,从流程中不断优化客诉处理方式,做到及时解决、总结经验。

二是酒店解决客诉还需要依靠数字化工具加持。在销售旺季,工作人员处理事情增多,在客诉发生时,特定的数字化工具能帮助酒店工作人员迅速判断客诉原因,及时回复诉求,大大提高了处理速度。

更为关键的是,现在用户客诉原因不仅是酒店本身设施或服务问题,也会受到媒体平台种草帖子的影响而提高心理预期,这也可能会产生客诉。

对于越来越挑剔的用户,酒店客诉如何处理?有什么好的流程可以借鉴?8月11日,环球旅讯数智论坛(深圳站)和你一起聊聊酒店客诉应对之道,找到客诉处理又快又好的方法论。

01

日程安排

环球旅讯数智论坛,是由环球旅讯主办的线下巡回论坛,2022将以"智驱·焕新"为主题,在全国8个城市巡回举办,旨在搭建一个以内容为驱动,让业者与客户更好地交流、合作的活动性平台。

环球旅讯数智论坛(深圳站)将围绕以下话题展开讨论:

  • 新冠疫情影响下的深圳酒店行业发展现状及未来方向
  • 人人都有手机,酒店场景营销还能依靠第三屏吗?
  • 数字化助力酒店行业转型
  • 高端酒店的客诉应对之道
  • 酒店全渠道运营,如何做好公域引流、私域深耕?
  • 商旅客预订,酒店如何掌握主动权?

02

如何报名?

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