《旅行社经营自律公约》面世

　　近日，广州地区各大旅行社纷纷推出针对旅游市场上的不良现象、违规现象的诚信举措，向提升游客满意度的目标进发。然而，保证旅游质量最本质的东西——旅游合同，却仍然存在不少“真空地带”，合同中“倾向旅行社利益的霸王条款”仍然层出不穷，侵害了旅游消费者的合法权益。11月3日从“广之旅”了解到，该社公布了全国首个《旅行社规范经营自律公约》，作出多项承诺，并启动24小时诚信监督热线，公开招聘质量监督大使。今后，旅行社五花八门的霸王条款可望消除。

　　现象：隐性侵权知多少

　　目前，由于旅游市场和消费者的逐渐成熟，以往那种“货不对版”的明显的质量问题现在已经基本不存在了，但却出现了更为隐蔽且见效的方法——利用一些消费者图便宜的心理，推出名目繁多的低价团，甚至不惜以赔本团吸引游客，然后从中赚取游客消费的高额回扣。资深业内人士指出，为了降低报价，现在旅游市场存在着“三大乱象”：一是乱加购物点，低价团的购物点比普通团队多，价格越低的线路去的购物点越多；二是乱加自费项目，而且很多广告打着“不强迫自费”的团，却仍然有导游推荐的自费项目；三是景点偷梁换柱，如去长城不去居庸关而改去门票较低的水关，或者将团费拆分，剔除必要的基本费用，如去丽江不包古城维护费，去玉龙雪山不包缆车费，省内游不包餐饮等。

　　疑问一：旅行社不成团旅游者可否索赔损失？

　　游客张先生反映，他和女朋友报名某旅行社的贵州游，出发前一天，旅行社通知他说因人数不足10人，不能成团，建议张先生改线路或改出发日期或者退团，但张先生因为这次旅游特地向单位请了假，不可能再改期，无奈之下只能办理退团并全额退款，马上试着改报其他旅行社。当他在另一家旅行社咨询的时候，才发现旅游合同上原来有规定，因旅行社原因导致团队不能成行，旅行社除了全额退款之外，还应该赔偿一定的违约金。他立刻回第一家旅行社索取赔偿，却被该社告知，他签定的合同上只约定了全额退款，并没有赔偿这一条。记者了解之下，发现第一家旅行社在团队行程上，注明了“若人数不够10人无法出团，我社将提前3天（含出发当天）通知客人，全额退回团费，不作任何赔偿”。而作为合同附件，行程也经张先生亲自签名确认，因此张先生只能吃了这个亏。

　　为此，记者咨询了有关部门，根据广州市旅游局制定、广州市工商行政管理局监制的《广州市国内旅游合同》第一条第3点：“如旅行社取消组团计划，游客有权提出以下要求（不可抗力因素除外）：1、要求旅行社另行安排出游；2、要求旅行社按附件相关约定退还全部团款并支付违约金。”《国内旅游报名须知及责任细则》第六条第1点则表述，对于上文这一条的内容如另有特别约定的，从特别预定。这里就存在一个由旅行社控制的“真空地带”，只要旅行社在附件与游客另有“特别约定”，那这一违约金就很难实行。

　　疑问二：40多人同时出发的团却没有全陪？

　　又如，某旅行社在其云南线路的行程上注明：“云南旅游情况较特殊，各地分段派导游，中间车程没导游。”这一条款就表明了该旅行社的云南团队，无论多少人都没有全陪，只有地陪。也有的旅行社自行规定团队超过30人才派全陪，而通常一个团收到第29人就截止收客，如果再有客人报名就升价以补贴增派全陪的费用，或者另开一团以省下全陪。因此有的时候，40多人的团队会被分成2个20多人的团同时出发，但却一个全陪也没有。

　　根据《国内旅游报名须知及责任细则》第五条第3点：“对16人（不含小孩）以上团队，由负责出团的旅行社提供全程陪同服务，不足16人的团队不派全陪。”由于在国内游中，增加一个全陪的费用往往影响到每个客人的团费增加数十至数百元，该旅行社如此规定，就是通过这些“霸王条款”来降低成本。

　　应对：旅行社向霸王条款说不

　　据广之旅负责人介绍，《旅行社规范经营自律公约》包括：1、出省游团队15人（成人）以上、出境游团团必派持证导游、领队；2、因旅行社原因不成团，按旅游合同原银奉还+现金赔偿；3、省内游“一定行”线路，一经报名，即使一人，铁定出发；4、一经报名绝不加价，报名后若降价，差额全部返还给客人；5、独立操作，从不拼团；6、保证不擅自增加行程以外的购物点；7、自费项目收费全透明，保证绝无强迫自费等。同时，为确保能随时接受游客对整个旅游过程的监督，该社还开通了24小时诚信监督热线，并在客人及已聘请的200多名质量监督员中，公开招聘质量监督大使。